Riportiamo qui di seguito un recente progetto per il miglioramento del Customer Service; ci pare esemplare in merito alla chiarezza degli obiettivi affidatici dall’imprenditore Paolo Piubelli della Comferut Srl di Cerea VR .

Il nostro cliente è una delle aziende leader italiane per la commercializzazione di accessori e ferramenta tecnica per mobili. Il target a cui si rivolge sono aziende produttrici, canale della grande distribuzione organizzata(DIY) e aziende estere del settore.  L’azienda possiede due punti vendita diretti, e una rete commerciale nazionale ed internazionale; ha inoltre 18 persone che sono coinvolte nei contatti con i clienti.

Riportiamo alcune affermazioni significative dell’imprenditore nel briefing iniziale:

 

“Con il progetto che ho in mente vorrei migliorare l’approccio relazionale non solo delle persone che rispondono al telefono ma anche quello delle risorse che lavorano nei due negozi al dettaglio. Non facciamo telemarketing o tele vendita (per il momento) ma abbiamo bisogno di fare un salto di qualità sulla gestione del cliente.”

“Una delle nostre criticità in questo percorso, è trovare la soluzione più efficace per fare coaching dopo il corso iniziale. Troppe persone hanno orari differenti, reparti diversi oppure si trovano nella filiale di Vicenza. Il coaching lo vogliamo fare io e il responsabile comunicazione ma abbiamo bisogno di avere un supporto di check list e metodologie. Deve essere uno strumento di guida e di controllo: troppo spesso si fa la formazione ma poi, a seconda del senso di responsabilità di ognuno, i risultati non si prolungano nel tempo.”

“In azienda l’attività di formazione/coaching nei vari settori la facciamo io e il responsabile della comunicazione. Cerchiamo di tenerci aggiornati facendo dei corsi e poi cercando di condividere con i nostri collaboratori quanto acquisito nei corsi. Per alcune materie abbiamo fatto dei percorsi con collaboratori esterni come nel vostro caso.”

Sono molto esigente sulla metodologia utilizzata e sulla capacità del relatore di riuscire a tramutare i concetti esposti in aula in procedure di lavoro che servono a far cambiare i comportamenti quotidiani ai vari collaboratori.”

“Una cosa a cui tengo molto in questi percorsi di formazione e che valuto come priorità, è la capacità del corso di far cambiare i comportamenti ai partecipanti nelle settimane a seguire. Non ho dubbi che le sessioni programmate saranno fatte bene, ma sappiamo tutti che non sarà certo una sessione a modificare certi comportamenti/atteggiamenti sbagliati. Quindi vi chiedo di prevedere degli strumenti, delle tecniche, dei questionari, ecc … con i quali nei mesi successivi al corso possiamo mantenere tutti i partecipanti allineati tramite attività di coaching e tramite dei test.”

Paolo Piubelli

Imprenditore, Comferut S.r.l.

Dopo un incontro molto approfondito di analisi preliminare, la nostra docente Dott.ssa Natascia Silvestri Jones ha sviluppato il programma ed ha previsto:

  • corso di 3 mezze giornate per due gruppi (uno la mattina, uno il pomeriggio, per non lasciare postazioni di lavoro scoperte).
  • preparazione di materiale di supporto ai partecipanti e formazione con questionari per il coaching per i due responsabili aziendali (Imprenditore e Responsabile Comunicazione).
  • incontro con i due responsabili, per il briefing sulle attività e sullo spirito del coaching e sull’utilizzo dei materiali di supporto
  • mail di ringraziamento ai partecipanti dove vengono ribaditi alcuni concetti e dove viene annunciato il passo successivo di “Mystery shopping” e “Mystery calls”, chiarendo gli obiettivi di queste azioni
  • programma 2018 con azioni programmate di mystery shopping e di mystery calls per monitorare e dare feedback organizzato all’azienda, attraverso questionari e schede di rilevamento.

Il cliente si è dichiarato molto contento del servizio prestato: “E’ stato un piacere per noi poter utilizzare la vostra professionalità con i nostri collaboratori. Come ormai avrete capito, la mia preoccupazione adesso sarà “scaricare a terra” quanto appreso durante i corsi e aiutare i nostri collaboratori a cambiare i loro comportamenti quotidiani. Sarà molto utile quello che, assieme, abbiamo definito “coaching da remoto” per monitorare il miglioramento del servizio dell’azienda e tenere sul pezzo tutti i partecipanti.”

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