Trasformare una semplice richiesta di informazioni in un rapporto d’affari.
Trasmettere al cliente un’immagine di affidabilità e sicurezza.Lavorare “in team” con venditori e agenti per lo sviluppo della clientela.
Svolgere professionalmente questi compiti richiede consapevolezza del proprio ruolo di customer service, capacità di comunicazione e di problem solving e uso integrato di strumenti quali telefono, mail, sito internet, social media e chat.
Obiettivi del seminario
- Stimolare l’approccio commerciale e il feedback in ruoli di assistenza pre e post vendita.
- Identificare processi e modalità del ruolo che diventa commerciale nella comunicazione con il cliente.
- Definire le modalità più efficaci di comunicazione con i clienti e con le altre divisioni aziendali.
- Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand nella comunicazione con il cliente
Prossima edizione interaziendale:
Verona, in data da definire
PROGRAMMA
Il corso “Customer service proattivo” affronta i seguenti temi:
- Customer service: quali competenze sono richieste?
Customer service: come sono cambiate le aspettative e l’attitudine dei clienti, e di conseguenza le competenze richieste al personale. - Creare interesse e ascolto
Utilizzare la voce, il sorriso, le parole “giuste” per creare interesse e ascolto. - Customer service al telefono
Come rispondera la telefono, utilizzando una comunicazione verbale e non verbale che fa percepire l’interesse e la cura. - Il contatto diretto con il cliente
Come presentarsi, parlare e muoversi quando si entra in contatto con un cliente. - Il rapporto con la rete commerciale e le altre divisioni aziendali
Collaborazione e supporto reciproco verso un unico obiettivo comune. - Essere assertivi e proattivi
Comunicazione assertiva e proattiva ai fini di assistenza e promozione di prodotti/servizi. - Gestione delle obiezioni
La gestione delle obiezioni del cliente interno ed esterno.
A chi si rivolge il corso?
- Personale di contatto con il cliente e/o di supporto alla vendita: via mail, via telefono e di persona – reception, ufficio customer care e assistenza clienti, ufficio vendite e acquisti, ufficio reclami e resi, personale tecnico che ha a che fare con la clientela.
- Personale che gestisce la soddisfazione del cliente.
Struttura del corso
Il corso è sviluppato attraverso un metodo interattivo e dinamico.
Le basi teoriche sono supportate da esercitazioni e workshop che coniugano lavori individuali a dinamiche di gruppo.
Role playing su casi reali di reception, segreteria e gestione richieste e lamentele dei clienti costituiscono la centralità della formazione attiva in aula.
Grazie al numero chiuso dei partecipanti, ognuno lascia il corso con un piano dettagliato per lavorare sul prodotto/servizio che tratta la sua azienda…
Dove e quando
La prossima edizione interaziendale di questo corso è da definire.
Quota di partecipazione
- Euro 430 + IVA (Comprensiva di Light Lunch e coffee break).
- Sconto 20% per adesione almeno 2 mesi prima
- Sconto 10% per adesione almeno 1 mese prima
- Ulteriore sconto 10% per l’iscrizione di più persone
dr.ssa Natascia Silvestri Jones
Formatrice e Consulente
Si occupa di Customer Care multicanale, con specializzazione in comunicazione commerciale telefonica e scritta: email di customer service e chat internet a servizio del cliente; proposte commerciali di prodotti associati; redazione di documenti di valorizzazione di prodotto/servizio.
Ha un’esperienza ventennale nel settore in Italia ed all’estero. Può supportare i partecipanti in italiano, inglese e francese, se richiesto.